服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。
一、为什么要看服务诊断?
市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。
好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。
通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。
二、入口
客户服务平台--服务管理--服务诊断
在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。
FAQ:
1、售前和售后是按照什么维度来测算的?
售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。
售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。
2、客户满意率数据口径是什么?
客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。
3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?
因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。
4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?
目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2023年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。
5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。
售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。
售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。
6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?
不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。
7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?
不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。
8、系统邀评的触发逻辑是什么?
为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。
9、售后解决率的口径是什么?
所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。
其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。
推荐阅读：
淘宝客服好还是直播助理好?和淘宝主播哪个好?
淘宝客服怎么回应涨价?涨价多少没有影响?
淘宝客服还价话术有哪些?客服回复慢怎么办?
原文标题：淘宝客服为什么要看服务诊断？服务诊断入口在哪？，如若转载，请注明出处：https://www.gyyangsong.com/wenda/1627.html
免责声明：此资讯系转载自合作媒体或互联网其它网站，「电商工坊」登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述，文章内容仅供参考。
微信扫一扫
相关推荐
-
现在淘宝女装好做吗？还能卖得动吗？
女装一直以来市场都比较热，不过现在如果再来做淘宝女装是不是还如之前一样好做，这也是很多人问到的，所以，接下我们就来聊聊，女装的情况，看看淘宝女装如今还是否一如既往的好。还能卖得动吗?如果说现在生意不好做，却又有很多新开的店很快火了起来，如果说好做，又有很多、很多的店没有生意。淘宝现在的店铺数量特别大，而且每天都有很多的新店铺，它的数量在不断增加中，而买家数的...
-
天猫主图加水印会被降权吗，主图违规扣分吗？
产品的主图是电器产品直接向顾客展现的，是顾客对产品的第一印象，假如主图不顺利，产品质量就愈加强壮，不能招引顾客。可是，制造主图时，有必要留意不要违背。那么，在主图上加水印会降低权利吗？一、被降级吗淘宝主图中加入水印不会影响权重。关于这一点，业者们也不必太忧虑。淘宝主图中加入水印不会影响权重，业者们也会放心吧。可是，业者在主图上加水印时，需要留意。二、主图违章...
-
直通车开了没人点怎么办？可以增加自然流量吗？
很多淘宝商家为了增加店铺商品的流量，会利用直通车方式来做推广，这种推广方式非常常见，很多的商家表示自己开通了以后没有人点击，这个时候该应该怎么办呢?下面进行解答。直通车开了没人点怎么办?1、请您先检查您的账户是否正常推广中：(1)计划状态是否推广中。(2)宝贝状态是否推广中。(3)关键词和创意是否推广中，且创意图片是否相关。(4)余额和日限是否充足。2、查看...
-
淘宝核心关键词到底是什么意思？如何优化？
在淘宝上面也有各种各样的关键词，比如说核心关键词，长尾关键词，短尾关键词，属性关键词，品牌关键词等，那么淘宝的核心关键词是什么呢?应该要怎么优化呢?马上为各位介绍。关键词是指淘宝搜索引擎可以搜索到的单词单位。例如,如果有人搜索单词“shirt”来查找您的宝宝,那么shirt就是您宝贝的关键字。根据淘宝搜索引擎优化,我们的关键词属性可以分为三个层次:淘宝核心关...
-
家居装饰类目天猫店铺转让之后好做吗？
需看这一品类怎么样做必须留意以下几个方面1、销售市场2020年双十一期内依据天猫预售数据信息表明，居家装饰品类店面的销售总额比上年翻了几翻，这一领域的消费市场或是十分大的，如今大家都注重人性化日常生活，针对品位规定更为高，因此这一类目地天猫店并不缺销售市场，选购了店面以后该怎么运营才算是商家该思索的难题2、店面选购了居家装饰类目地天猫店怎么样做，实际上跟店面...
-
淘宝一口价改了后果严重吗？影响大吗？
在淘宝上购物是比较常见的事，许多商家在运营店肆的时分，店肆产品的价格都是已经设定好的了，淘宝上的一口价商家假如改了的话，结果会不会很严重了，咱们一起来看看。对于淘宝一口价能够改吗的这个问题是必定能够修正，可是假如你修正了一般都要付出代价，有或许便是宝贝被降权了。由于有血的教训啊，这个是自己的亲身经历，哎!那叫一个惨啊，悲催都不足以形容现状了!我想绝大部分的卖...