天猫家装家居送货入户并安装服务规范

为进一步提升家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《送货入户并安装服务标准》升级为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，本次天猫规则具体内容如下。

本次规范于2022年11月29日修订公示，将于2022年12月6日生效。

核心变更内容包括：

1.新增：商家端准入准出标准、买家侧服务展示示例、买家端服务投诉入口、履约场景的具体定义及判断逻辑;

2.删除服务流程中“核销服务”模块;

3.买家求助入口更新：一键求助”入口，变更为“我的淘宝——“专属客服/官方客服“进行投诉;

4.新增了规则解读部分;

具体规范内容如下：

天猫家装家居送货入户并安装服务规范

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送货入户并安装”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【定义】

送货入户并安装，指买家购买商家承诺提供“送货入户并安装”服务的商品，商家在约定时间内提供服务范围内的送货到买家收货地址并安装(包括但不限于长途干线运输、末端配送、搬楼入户及安装)的服务。

第三条【服务范围及流程】

指定类目*(“*”详见本规则解读，下同)和区域*内，为买家提供长途干线运输*、末端配送*、搬楼*入户及安装*的服务。若商家所承诺服务内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。

第二章买家保障

第四条【服务展示】

成功加入“送货入户并安装”服务的商品，将在下单页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务。

第五条【申请条件】

商家承诺提供“送货入户并安装”服务的订单，须同时满足如下条件：

一、买家购买的商品详情页显示“送货入户并安装”服务，且买家下单时勾选该服务。

二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的履行服务区域内，且与实际安装地址一致，具体服务区域以订单页面展示为准。

三、仅限于室内操作，不提供高空作业(安装高度仅限3米及以下)、吊装等室外作业。

第六条【服务保障】

一、时效保障

1.商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系买家预约安装时间。

2.商家需在约定安装日期当日23:59:59前完成安装。

3.若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

二、服务履约

除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送货入户并安装”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。

规则解读

一、指定类目具体是指什么?

“送货入户并安装”当前支持住宅家具类目订购，买家是否可以享受服务，请以下单页面是否可以购买为准。

二、送货入户并安装中“长途干线运输”、“末端配送”、“搬楼”、“安装”具体是指什么?

(一)长途干线运输，指货物从发货地到买家收货地级市经由的长途物流运输。

(二)末端配送，指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

(三)搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

(四)安装，指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。

三、“送货入户并安装”可覆盖区域有哪些?

服务可覆盖区域可点此查看，买家以下单页是否可以订购“送货入户并安装”服务为准。

四、商家如何加入和退出“送货入户并安装”

服务开通：详细路径点此查看

服务退出：详细路径可点此查看

五、未提供“送货入户并安装”服务场景指什么?

主要包括商家拒绝履行送货入户并安装服务、仅提供“送货入户并安装”中的部分服务(包括但不限于：只提供送到当地物流点，让买家自提;只提供送到楼下服务;只提供“送货入户”服务，不提供安装服务(包括拆包/拼接/安装的服务))。

六、乱收费的场景是指什么?需要提供什么样的凭证进行未履约投诉?

乱收费场景主要指在商家承诺服务范围内收取额外的费用，包括但不限于上门地址在商家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用或者搬楼费用等;安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用等。

买家应向平台提供商家额外收取的费用收据或发票(收据需包含明确的收款方、金额、日期)证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、按约定时间提供上门安装中的时间判断标准是什么?

按时送货入户并安装服务，指商家需要在规定时间内完成预约及安装服务。即商家商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系用户预约安装时间且在约定时间当日23:59:59前需完成安装服务，若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

时间判断标准：

1.商品签收时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，

若该页面未记录签收时间的，则以物流单据(是指可证明货物签收的凭证)上的签收时间为准。

2.约定安装时间是指可证明双方约定日期的凭证，如旺旺聊天记录截图等。

八、买家投诉入口在哪里?

买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后15天内发起投诉。

打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“专属客服/官方客服“进行投诉。

九、特殊情形具体是指什么?

(一)如出现以下情形，商家可不承担因未履行或未按时履行“送货入户并安装”的责任。

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

(1)收货地址所在环境不允许商家提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等;

(2)更改收货地址、地址不详、地址错误;

(3)30天内联系5次还是无法联系上;

(4)要求改期安装或取消安装预约;

(5)送货前商品订单已提交退货申请等。

2.服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。

3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。

4.买家存在欺诈或其他违反淘宝平台安装服务条款等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。

(二)如出现以下情形，商家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用，由商家参考当地市场价格与买家协商收取。

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出商家承诺提供送货入户并安装服务的区域，由此导致的额外费用。

2.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”。

3.买家提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况;

4.买家原因导致当次上门后无法完成安装，需要二次上门的，由此导致商家产生的空跑费用。

5.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上(不含)的，需提供额外搬楼服务费。

6.其他拆旧、打孔、加急配送、吊装、仓库存储等，非“送货入户并安装”服务承诺范围内的额外增值服务费用。

天猫升级《送货入户并安装服务标准》为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，商家请知悉，了解清楚以上天猫规则变更详情。

天猫家装家居送货入户并安装服务规范

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