大促售后技巧-降低售后率
大促期间 售后是否很重要？ 51秒懂
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1.只要出现售后，就会影响店铺风向标？2.出现纠纷判定商家责任，风向标下降？3.店铺要如果避免一些不必要的售后？
一、简单了解售后概况
售后入口一：商家后台-京东平台风向标-售后监控-诊断分析
售后入口二：风向标排名详情-售后服务-诊断提升
在售后概况里边以下三个方面是我们考核的维度：
（1）退换货返修率：分为三个原因，退货原因、换货原因、返修原因三个维度，每个维度都有相应的占比
商品退换货返修情况分析：售后原因让买家选择七天无理由或者是其他。其他原因是对店铺产品及风向标是有影响的
（2）退换货满意度：分为五个维度，非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意，对应退换货返修率的哈
商品退换货满意度分析：首先了解顾客不满意原因以及顾客的需求，针对性的去处理 ，一定不要回避顾客的问题，不然即使处理了顾客的问题也会引起不满 www.51md.cn
（3）售后服务时长：暂完结时间近30天且申请时间近180天的售后单。其中剔除用户发货的操作时间。售后服务时长(小时)=总服务时长(小时)/总服务单量(单)
3.1售后服务时长分析和售后服务单分析：通过选框，可选择全部场景进行整体查看，也可选择某个场景查看（对比表现欠佳的情况，建议：短信提醒；闪电退款；极速审核；上门取件）来提高整体的一个售后服务的效果
3.2详细的场景说明
二、常见的售后问题及应对方案
（1）未及时发货(大促原因交易量大，未能及时发货，或者交易量大库存能力不足等因素导致)处理办法：a、及时联系买家，沟通好发货时间，安抚买家(送小礼品)，请买家理解。b、和买家解释清楚情况，下次购买可以给相应的优惠。c、等不及的买家可以联系退款，以免产生投诉等更严重的问题。
（2）拍下无货，时间太长申请退款(交易量大导致库存不足等)
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处理办法：a、协商换货b、及时更改宝贝的库存信息c、买家拍下无货后，立即联系买家，可退款，避免京东交易纠纷
（3）物流慢(大促期间物流爆仓等因素)处理办法：a、客服安抚好买家，请买家耐心等待b、退款给买家，召回快递
（4）产品与图片不相符 。处理办法：a、产品实拍，给买家换货(卖家承担运费)b、提前声明，一分钱一分货，介意别拍
（5）产品降价(买贵了，主要是活动前期已经购买过的买家)处理办法：a、可以补差价，b、协商解决，送小礼c、下次购买可给优惠d、发店铺优惠券
（6）货物损毁(大促中交易量较大，未能检查清楚，或者物流过程中出现问题等) 处理办法：a、返回现金b、送店铺优惠券c、送小礼品d、重新再寄一件商品
售后是一种态度!这句话是至理名言，只要在面对售后问题时，摆正自己的心态，没有什么问题是处理不好的。遇到售后问题时，我们需要遵循以下几个原则来处理： www.51md.cn
（1）客服足够专业：客服的专业性能够直接影响买家对于店铺以及品牌的印象。专业的客服能够时刻保持理智和礼貌对待每一个客户，同时能够保持店铺的利益。
（2）处理必须及时：一旦售后出现问题，比如需要退款和维权，必须要第一时间处理，这些数据不但会影响到店铺的数据，还会让买家对店铺产生差的印象而降低购物兴趣。
（3）积极承担责任：出现售后问题，不能推卸责任，主动承担责任并第一时间为买家解决问题，给买家良好的印象，有机会将买家发展成为忠实老顾客。
（4）摆正自己心态：要做好售后，最重要的就是态度，以客户利益为先。以平和心态处理各种售后问题，才能够春风化雨，大事化小小事化了。
三、出现售后的应对技巧
1、售后咨询
买家收货后咨询售后时，需要给予耐心细致的解答，服务态度很重要，良好的售后服务态度，不但能够减少店铺的中差评，还能提升买家的信任感，增加店铺的回头客。 www.51md.cn
2、注意发货细节
(1)及时发货：买家在网上购物，都有能快速拿到宝贝的心理，尤其是在大型活动中购买的产品，有可能是买家看了很久因为价格等因素迟迟未能购买的，活动降价之后购买了的买家心里会想更快地拿到宝贝
(2)包装要结实精美：包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心，并影响商品的档次。一张精美多功能的售后保障卡，能够提升买家给京东好评的欲望，也提升再次购买的欲望。绝对不能因为活动之后的交易量过大而忽略包装环节，否则会得不偿失
(3)发货短信提醒/到货提醒：现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务，在他们店里买东西，发货的时候都有发货短信提醒买家，或者快到货的时候给买家一条短信，尤其是在活动期间物流较慢的情况下，能够很好的缓解买家焦急等待货物的情绪。通过这样的细节也可以提升店铺的形象
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在运营店铺的过程中，出现售后问题是不可能避免的，这时就要靠店长或者客服发挥出自己的能力去解决好问题，把店铺的损失尽量降低。只要大家都保持良好的态度的应对售后问题，基本上都是能够解决的。 51秒懂电商资讯网
原文标题：京东售后维修流程(分析京东双十一大促售后技巧)，如若转载，请注明出处：https://www.gyyangsong.com/tougao/1254.html
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