淘宝客服“接待建议”是一款商家客服智能辅助工具,在商家和消费者聊天过程中,平台实时识别聊天内容,针对不同的消费者问题,为商家推荐合适的解决方案。
一、接待建议有什么用?
1、对商家侧可以提升接待效率。
针对消费者咨询,系统将为商家提供推荐话术和解决方案,辅助商家快速解决消费者问题。
2、间接提升消费者接待满意度。
系统建议的方案综合了平台优质商家的解决方案,就使用代客售后功能的商家而言,满意度平均提升10%以上,满意度和转化成正相关
二、如何开启接待建议?
1、开启能力:
首先需要升级千牛客户端至最新版9.16.05N,快速一键下载链接:
https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.16.05N).exe
接待建议为官方基础功能,面向全量商家开放,不需要单独设置开关,但支持账号维度的关闭。
操作设置: 千牛客户端-客服-设置-接待-勾选是否开启接待建议,只有功能为开启状态时,接待建议能力才可使用。
2、接待使用:
当消费者与商家聊天的过程中,接待建议识别到特定问题时,会在聊天输入框上方自动弹出“接待建议”弹窗,商家可在弹窗中查看平台提示和推荐操作。
三、具体以《代客售后》接待建议为例,操作步骤
1、确认已经升级到千牛客户端最新版9.16.05N
2、通过在正常BC会话过程中,系统会根据BC会话内容实时判断,当消费者表示收到的商品存在一些问题,买卖双方在旺旺上协商仅退款;
比如当客服说,“亲亲,这边给您退5元红包可以吗?”,消费者回答“可以的”,当算法识别到商家有退款需求且得到消费者确定回应时,千牛工作台会自动吐出操作建议——【帮他退款】
3、客服可直接点击【帮他退款】,右侧会自动拉起浮层,点击对应需要仅退款的订单点击订单上的【帮他退款】
4、根据订单详情处理页填写相关信息,如退款金额,退款原因以及相关说明后,点击【发送售后卡片待买家确认】即可
5、消费者收到对应卡片,点击【确认同意】后,系统将校验当前子账号授权金额,满足条件则自动退款,如果商家退款有多级权限审核,不满足条件的则变成等待卖家处理,等有权限的客服审核操作退款,订单即处理完成。
四、其他说明
1、接待建议会上线多个产品能力,一期主要是【代客售后】功能,其他功能会陆续上线,敬请期待;
2、该功能暂仅支持PC端,不支持无线端使用;
3、具体涉及到代客售后场景,客服需要开通在线处理退款同意退款权限。
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